客戶關係管理CRM(Customer Relationship Managerment)是什麼?
經營網站或電商最重要的目的就是導入流量,並且管理流量,在流量的分類上我們劃分為新顧客與老顧客,而CRM客戶管理系統的存在性,即是為了妥善經營舊客戶、會員行銷等模式確立,但值得注意的是,如果顧客資料量還不夠完整時,就應該試著操作顧客分層管理,從簡易、中間到忠誠客的一連串體系做管理,才能達到企業永續發展與顧客群的關係。
基本上顧客群分為「一次性消費」、「觀望型消費」二種型態:

1.一次性消費顧客─他們買完後不見得會再回來
例如婚紗攝影、喜帖、春聯、藝術品…這類商品,通常因為逢年過節或特殊計畫而認識你的品牌,進而產生購買行為,這類客群並非我們所認識的忠誠客戶,因此在推廣行銷時必須以「再行銷」或「會員行銷」為主要策略,提升聯名合作當然也是一種作法,能讓這些客群在第一次接觸你之後,未來也能在社群推播或其他廣告上看到你的產品/服務。


2.觀望型顧客─他們喜歡你的商品但遲遲未下單
以目前網路行銷市場能解決的辦法,就是在你的官網系 統新增購物車推播通知,當然不見得每位潛在客戶在看到訊息後會立即購買;有些顧客會選擇從身邊親友或搜尋網路論壇文章來比較消費認知價值,進而產生購買決策,因此在網路市場鋪陳口碑式行銷文章,是行銷網路市場中最重要的一環,畢竟撰寫陳篇大論的文字,不如第三方口碑見證,對顧客本身會來得更加實用。
 
上述兩種顧客關係層級的說明,對於企業店家來說是可以明確管理的,許多上市櫃公司甚至引進ERP雲端智慧型系統來強化業務單位與顧客市場的關係行銷;甚至中小企業也能利用本身官方網站結合ERP來整合推動行銷,在大市場與用戶習慣逐漸改變的前提下,試圖整合企業本身資源,才能在客戶關係管理中獲取「再銷售」與「介紹客」的機會。

【延伸閱讀】
顧客不一定愛促銷品,找到對的通路行銷就能賣好價(下)
策畫網路行銷活動的關鍵─「創造流量」與「開發通路」
網路行銷有這麼多方式,我該如何選擇適合自己的網路行銷方式?